LCL : le logiciel Flow engendre une crise interne dans la banque

By Pascal CherinCentre de formation IOBSP et IAS, formation courtier crédit, Formation courtier crédit la réunion 974, Formation courtier en crédit, formation crédit consommation, Formation DCI, Formation IOBSP, Formation IOBSP la réunion 974, Formation iobsp niveau 2, Formation IOBSP niveau 3
LCL nouveau logiciel cris interne

Quand un choix technologique fragilise toute une banque : le cas Flow chez LCL

Depuis la fin 2024, la filiale bancaire du Crédit Agricole, LCL, déploie un nouveau logiciel de gestion des appels, Flow, développé par Worldline, dans son réseau d’agences. Or, ce changement technologique a déclenché une crise interne significative au sein de l’établissement.

1. Un choix motivé par l’économie… mais coûteux en dysfonctionnements

Après un appel d’offres opposant plusieurs solutions (Genesys, Odigo et Worldline), LCL a finalement retenu Flow, jugée trois fois moins chère que Genesys ou Odigo, en raison de son rapport qualité‑prix attrayant. Le déploiement progressif a débuté en octobre 2024 en région Rhône‑Alpes Auvergne, puis s’est étendu à l’ensemble du réseau (excepté les Antilles) jusqu’en avril 2025 En-contact.

2. Des dysfonctionnements à répétition

Cependant, l’arrivée de Flow a été marquée par des incidents multiples : pannes fréquentes, coupures d’appels, connexions instables, appels clients redirigés vers des boîtes vocales sans réponse, et autres problèmes techniques impactant directement la relation client au quotidien En-contact. Selon Le CSE central de LCL, ces dysfonctionnements affectent tant la qualité du service que la santé des salariés LCL.

3. Le plan de crise enclenché par LCL

Face à l’ampleur des perturbations, la direction a mis en place une cellule de crise. En juin 2025, le directeur général de LCL, Serge Magdeleine, est intervenu pour demander à Worldline d’apporter rapidement des correctifs à la plateforme Flow. À l’été, le fonctionnement était redevenu “optimal dans plus des deux tiers du réseau” selon une source proche de la direction . Toutefois, les tensions persistent, notamment suite à l’alerte lancée par les représentants du personnel le 9 juillet 2025.

4. De nombreuses conséquences internes et clients

  • Pour les conseillers : la situation génère stress, surcharge de travail, impact négatif sur l’activité quotidienne et moral en berne. Le CSE évoque une dégradation notable des conditions de travail En-contact.

  • Pour les clients : des appels restent sans réponse, les files d’attente s’allongent, et l’accessibilité téléphonique promise par LCL est remise en question. Malgré cela, la direction affirme que le taux de décrochage reste à 84 %, un niveau jugé honorable sur le marché En-contact.

5. Worldline dans la tourmente… malgré son ancrage au Crédit Agricole

Worldline, anciennement filiale d’Atos, est fournisseur de solutions multi‑canal pour la relation client, servissant plus de 80 000 agents dans 150 organisations via sa plateforme WL . Pourtant, plusieurs projets internes du groupe Crédit Agricole ont rencontré des résultats décevants avec ses outils. BNP Paribas, par exemple, a exprimé des réserves sur la performance des solutions Worldline destinées à la gestion des emails et au Bloctel.

Certains évoquent une volonté stratégique du groupe Crédit Agricole de soutenir Worldline, malgré les dysfonctionnements signalés par plusieurs prestataires concurrents plus flexibles et réactifs En-contact.

6. Analyse des risques et enjeux financiers

  • Risque réputationnel : LCL, élue « service client de l’année » à plusieurs reprises, voit son image fragilisée par ces problèmes techniques.

  • Coût caché du logiciel : l’économie initiale (trois fois moins cher) pourrait être compensée par les pertes d’efficience, manque à gagner commercial, dégradation du service et désengagement des clients.

  • Gouvernance et DSI : le dossier met en lumière les arbitrages financiers face aux priorités techniques, l’importance cruciale du pilote de projet, ainsi que la réponse stratégique face aux alertes de terrain.

7. Perspectives d’amélioration

  • Correctifs techniques : Worldline a été exhortée à fiabiliser Flow rapidement. Selon les retours, plus des deux tiers du réseau fonctionnent à nouveau correctement, mais des améliorations sont encore attendues.

  • Communication interne et externe : renforcer la transparence vis-à-vis des salariés et des clients dès les premiers signaux d’alerte.

  • Évaluation post‑implémentation : audit indépendant, benchmark des autres prestataires (Alan, Ino Global…), et mise en place d’un retour d’expérience partagé entre entités du groupe Crédit Agricole, cas d’école pour le secteur bancaire

L’affaire Flow illustre un scénario où une solution choisie pour son coût peut devenir contre‑productive si elle entraîne des perturbations majeures. Pour le Crédit Agricole et LCL, ce dossier constitue également une démonstration des défis liés à la transformation numérique et aux arbitrages entre coût et qualité.

Pour les lecteurs et clients, l’enjeu est clair : l’outil technologique doit renforcer, et non affaiblir, la relation de confiance. Ce cas met en exergue la nécessité pour les organisations bancaires d’équilibrer innovation, sécurité, performance et écoute du terrain.

Résumé

Élément Détail
Logiciel Flow (Worldline), déployé fin 2024
Problèmes pannes, coupures, appels non reçus, stress interne
Réponse LCL cellule de crise, intervention du DG, amélioration partielle
Enjeux satisfaction clients, réputation, choix technologique
Leçons clés importance du pilotage, audit, benchmark fournisseur