Bloctel : l’obligation pour le courtier en crédit ou en assurance d’informer ses clients

Bloctel : l’obligation pour le courtier en crédit ou en assurance d’informer ses clients

Le démarchage téléphonique reste un outil majeur de prospection pour les courtiers en crédits (IOBSP) et en assurances (IAS).

Mais il est aussi au cœur de nombreuses plaintes de consommateurs.
Pour encadrer ces pratiques, le législateur a mis en place la liste d’opposition au démarchage téléphonique « Bloctel » et a créé une obligation d’information à la charge de tous les professionnels, y compris les courtiers.

Pour un cabinet de courtage, être en conformité n’est plus une option : c’est une condition de sécurité juridique et de sérieux professionnel.

1. Le cadre légal : ce que disent les textes

Le dispositif Bloctel est prévu aux articles L223-1 et L223-2 du Code de la consommation.Légifrance

Article L223-1 : le principe de la liste d’opposition

L’article L223-1 pose le principe :

• tout consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par téléphone peut s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel) ;
• il est interdit à un professionnel de démarcher un consommateur inscrit sur cette liste, sauf dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours ayant un lien avec l’objet de ce contrat ;
• les professionnels qui pratiquent le démarchage doivent vérifier régulièrement leurs fichiers auprès de Bloctel (au moins une fois par mois ou avant chaque campagne, selon les cas).Légifrance+1

En cas de non-respect, le contrat conclu à la suite d’un démarchage illicite peut être nul et le professionnel encourt des sanctions administratives.

Article L223-2 : l’obligation d’information du consommateur

L’article L223-2 est au cœur de ton sujet :

« Lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il l’informe de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Lorsque ce recueil d’information se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat mentionne, de manière claire et compréhensible, l’existence de ce droit pour le consommateur. » Légifrance

Concrètement, dès qu’un courtier demande un numéro de téléphone à un consommateur, il doit :

1. l’informer de la possibilité de s’inscrire sur Bloctel ;
2. si cette collecte intervient à l’occasion de la conclusion d’un contrat (mandat, lettre de mission, etc.), faire apparaître une mention claire dans le contrat.

Cette obligation est rappelée par plusieurs analyses juridiques, qui insistent sur la nécessité de l’intégrer dans les informations précontractuelles obligatoires et dans les conditions générales à destination des consommateurs.Gouache Avocats+1

2. D’où vient Bloctel ? Brève historique du dispositif

Le dispositif ne sort pas de nulle part : il est issu d’un durcissement progressif du cadre du démarchage téléphonique.

1. Loi « Hamon » n°2014-344 du 17 mars 2014 : elle renforce les droits des consommateurs et prévoit la création d’une nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique, plus efficace que l’ancien dispositif Pacitel.
2. Décret n°2016-884 du 29 juin 2016 : il met en œuvre concrètement la liste Bloctel, opérationnelle à compter du 1er juin 2016.
3. Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 : elle insère dans le Code de la consommation les articles L223-1 et suivants, dont l’article L223-2 sur l’obligation d’information.
4. Loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 et décret du 13 octobre 2022 : ils renforcent encore l’encadrement (jours, horaires, fréquence des appels).

L’objectif est clair : réduire les appels non sollicités et responsabiliser les professionnels qui utilisent le téléphone comme canal de prospection.

3. Courtiers en crédits et en assurances : en quoi êtes-vous concernés ?

Les textes visent tous les professionnels qui collectent des données téléphoniques de consommateurs, quel que soit le secteur. Les courtiers en crédits (IOBSP) et les courtiers en assurance (IAS) sont donc pleinement concernés.

Situations typiques dans un cabinet de courtage

Un courtier recueille un numéro de téléphone lorsque :

• un prospect remplit un formulaire de contact sur le site internet du cabinet ;
• un client appelle et on note ses coordonnées pour le rappeler ;
• on fait compléter un questionnaire de découverte ou une fiche de renseignements ;
• on fait signer un mandat de recherche de capitaux, une lettre de mission, une convention d’honoraires ;
• dans le cadre d’actions de prospection téléphonique (fichiers achetés, loués ou constitués en interne).

À chaque fois qu’un numéro est collecté auprès d’un consommateur, l’information Bloctel doit être donnée.

4. Où la mention Bloctel doit-elle apparaître dans vos documents ?

Pour un courtier, l’enjeu est d’intégrer cette information à la fois dans les documents remis au client et dans les outils de prospection. Voici les principaux emplacements à prévoir.

4.1. Dans l’information précontractuelle

Pour un IOBSP ou un IAS, l’information précontractuelle prend souvent la forme :

• d’un document d’entrée en relation ou fiche d’information sur le courtier ;
• d’un document d’information précontractuelle remis avant la signature du mandat ;
• des conditions générales (mandats, lettres de mission, conventions d’honoraires).

La mention Bloctel doit y figurer de manière claire, lisible et compréhensible.
Elle peut apparaître :

• dans un paragraphe « Protection des données / démarchage téléphonique » ;
• ou dans un bloc dédié « Information sur la liste Bloctel ».

4.2. Dans le contrat de courtage (mandat, lettre de mission)

Lorsque le numéro de téléphone est recueilli à l’occasion de la conclusion du contrat, l’article L223-2 impose que le contrat lui-même mentionne l’existence du droit à s’inscrire sur la liste d’opposition.

Pratiquement, tu peux :

• insérer un article spécifique dans le mandat ;
• ou ajouter un alinéa dans un article « Données personnelles et prospection ».

4.3. Sur le site internet du cabinet

Trois emplacements sont fortement recommandés :

1. Page “Mentions légales” ou “Information consommateurs”
   Une rubrique « Démarchage téléphonique / Bloctel » rappelant le droit à l’inscription et renvoyant vers www.bloctel.gouv.fr.
2. Formulaires de contact et de demande de simulation
   Sous le champ « Téléphone », une phrase courte du type :
   « Vous pouvez vous inscrire gratuitement sur la liste Bloctel (www.bloctel.gouv.fr) afin de vous opposer au démarchage téléphonique. »
3. Conditions générales d’utilisation / de vente
   Si tu as des CGU/CGV, une section spécifique sur Bloctel et le démarchage.

4.4. Dans les scripts d’appels et les emails de prospection

Même si la loi vise d’abord l’information écrite, il est prudent de prévoir également :

• un rappel verbal dans les scripts d’appels sortants, surtout en cas de démarchage ;
• une mention standard en bas des emails de prospection.

5. Exemples de mentions Bloctel pour un cabinet de courtage

Voici plusieurs modèles que tu peux adapter (IOBSP, IAS, ou cabinet mixte).

5.1. Version courte (pour formulaires, emails, site internet)

« Vous pouvez vous inscrire gratuitement sur la liste Bloctel (www.bloctel.gouv.fr) afin de vous opposer au démarchage téléphonique. »

5.2. Version “information précontractuelle / mandat”

« Conformément à l’article L223-2 du Code de la consommation, vous êtes informé de votre droit à vous inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel (www.bloctel.gouv.fr), afin de ne plus être démarché par téléphone par des professionnels avec lesquels vous n’avez pas de relation contractuelle en cours. »

5.3. Version “mentions légales / conditions générales”

« Lors de la collecte de vos coordonnées téléphoniques, [Nom du cabinet] vous informe de votre droit à vous inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel (www.bloctel.gouv.fr), conformément aux articles L223-1 et L223-2 du Code de la consommation.
En conséquence, sauf relation contractuelle en cours, [Nom du cabinet] s’interdit de vous démarcher par téléphone si vous êtes inscrit sur cette liste et procède aux vérifications nécessaires auprès du service Bloctel. »

6. Sanctions en cas de non-respect

Le défaut d’information sur la possibilité de s’inscrire sur Bloctel fait partie des manquements régulièrement constatés par l’administration (DGCCRF).

Les risques sont multiples :

• amende administrative pouvant aller jusqu’à 75 000 € pour une personne morale
• nullité du contrat conclu à la suite d’un démarchage téléphonique irrégulier
• atteinte à l’image du cabinet (plainte du client, bad buzz, etc.) ;
• possibles répercussions dans le cadre d’un contrôle ACPR sur les pratiques de commercialisation.

Pour un courtier, ces risques s’ajoutent à ceux déjà existants en matière de devoir de conseil, de distribution de produits financiers et de protection des données personnelles (RGPD).

7. Check-list pratique pour les courtiers (IOBSP / IAS)

Pour être en règle avec Bloctel, un cabinet de courtage peut vérifier les points suivants :

1. Documents d’entrée en relation :
   • une mention Bloctel figure-t-elle clairement dans l’information précontractuelle remise au client ?
2. Mandats et lettres de mission :
   • le contrat signé par le client mentionne-t-il l’existence de ce droit, comme l’exige l’article L223-2 ?
3. Site internet :
   • la page Mentions légales / Information consommateurs comporte-t-elle un paragraphe Bloctel ?
   • les formulaires de contact affichent-ils une mention sous le champ « téléphone » ?
4. Procédures internes :
   • une procédure existe-t-elle pour vérifier les fichiers de prospection via Bloctel avant les campagnes d’appels ?
5. Scripts commerciaux et formation :
   • les collaborateurs sont-ils formés à cette obligation et informés des sanctions ?
   • les scripts téléphoniques intègrent-ils un rappel de l’existence de Bloctel si nécessaire ?

8. Un sujet à intégrer dans la formation des courtiers

Pour un organisme de formation comme cibformation, la question Bloctel n’est pas anecdotique :

• elle fait partie des bonnes pratiques commerciales à enseigner dans les formations IOBSP et IAS ;
• elle illustre concrètement la logique de protection du consommateur qui irrigue le Code de la consommation ;
• elle est un bon support pédagogique pour sensibiliser les stagiaires aux risques de non-conformité (DGCCRF, ACPR, image de marque).

Mettre à jour ses supports (supports de cours, exemples de contrats, fiches d’information précontractuelle) avec une mention Bloctel conforme est donc devenu incontournable.

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